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《醫療衛生投訴管理 暫行辦法(試行)》
所屬類別 : 理論學習 發布時間:2014-08-15 10:21:18        點擊率:0
 第一章 總 則

 

第一條 根據《河南省衛生糾風工作責任制實施辦法》(豫衛發[2010]41號),按照“誰主管、誰負責”、“管行業必須管行風”的原則,制訂本辦法。

第二條 醫療衛生投訴是指人民群眾(以下統稱投訴人)對醫療衛生單位提供的醫療衛生服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫療衛生單位或衛生管理部門反映問題,提出意見和要求的行為。

第三條 醫療衛生投訴是衛生系統政務、院務公開工作的重要組成部分。加強醫療衛生投訴管理,規范投訴處理程序,有利于維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益。

第四條 醫療衛生投訴接待實行“首訴負責制”,確保事事有人管,件件有回音,建立健全投訴處理制度和機制。

第五條 醫療衛生投訴管理應當體現“以人為本”的服務理念,提高醫療衛生人員職業道德水平,增強服務意識和法律意識,提高醫療衛生服務質量。注重人文關懷,加強溝通交流,努力促進投訴人對醫療衛生服務的信任理解,提高人民群眾滿意度。

 

第二章 投訴渠道

 

第六條 各級衛生行政部門和醫療衛生單位,要設立投訴信箱、投訴電話和行政領導接待日等,確保醫療衛生投訴渠道暢通。

第七條 設立醫療衛生投訴信箱,必須設在單位醒目位置,明確專人負責日常管理,保證投訴信件安全保密,每周至少開箱一次進行收集處理。

第八條 設立醫療衛生投訴電話號碼,號碼必須公布在單位醒目位置,明確負責人日常接聽、登記和運轉,保證24小時暢通。

第九條 設立醫療衛生投訴接待日,每周不少于一次,安排一名行政領導負責接待,接待時間、接待人必須向社會公布,并明確專人負責記錄、處理。

第十條 投訴信箱、投訴電話和行政領導接待日,以及上級批轉的投訴信件等,要有統一印制的醫療衛生投訴登記記錄文本。

 

第三章 投訴管理

 

第十一條 各級衛生行政部門和醫療衛生單位,都要設立投訴管理辦公室,承擔醫療衛生投訴的日常管理,其工作職責是:

(一)統一受理投訴;

(二)調查、核實投訴事項,及時答復投訴人;

(三)組織、協調和指導單位的投訴處理工作;

(四)定期匯總投訴信息,提出加強和改進工作的意見、建議;

(五)單位行政負責人是醫療衛生投訴管理的第一責任人。

第十二條 做到投訴接待有登記,處理投訴有憑證,反饋投訴有記錄,查詢投訴有檔案。

第十三條 建立健全醫療衛生投訴管理制度,完善投訴處理程序,確保醫療衛生投訴處理的及時性、準確性和實效性。

第十四條 不斷探索、改進醫療衛生投訴管理辦法,逐步建立健全醫療衛生投訴管理的長效機制。

第十五條 把加強醫療衛生投訴管理,與行業糾風、行風建設和行風評議緊密結合,促進醫療衛生事業健康發展。

 

第四章 責任追究

 

第十六條 在醫療衛生投訴管理過程中,有下列情形之一的,追究主要負責人或有關責任人的責任:

(一)對直接管轄范圍內發生的醫療衛生投訴問題,不調查、不處理,或者對上級機關批轉交辦的醫療衛生投訴問題拒不辦理,壓制不查的;

(二)由于管理不嚴、處理不當、敷衍塞責,致使直接管轄范圍內發生嚴重醫療衛生投訴問題,造成惡劣影響的;

(三)因集體或個人違反國家政策規定,作出錯誤的規定、決定等,造成嚴重醫療衛生投訴問題的;

(四)授意、指使、縱容下屬人員阻撓、干擾、對抗醫療衛生投訴監督檢查或案件查辦,或對檢查人員、調查人員、投訴人、證明人打擊報復的。

有上述情形之一,情節較輕的,給予批評教育、責令書面檢查、誡勉談話或者通報批評處理,并取消年度評先評優資格;情節較重或者群眾反映強烈、造成惡劣影響的,依照有關規定給予組織處理和黨紀政紀處分;涉嫌犯罪的,移送司法機關追究刑事責任。

第十七條 對存在嚴重問題需要進行責任追究的,各級衛生糾風工作機構可按照干部管理權限,及時向有關部門提出責任追究意見、建議。

 

第五章 附 則

 

第十八條 本辦法適用于省、市、縣(市、區)衛生行政部門和醫療衛生單位,鄉(鎮)級醫療衛生單位參照執行。

第十九條 本辦法自發布之日起施行。

 

 

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