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醫院患者滿意度獎懲制度
所屬類別 : 紀檢監察 發布時間:2020-06-30 18:10:49        點擊率:3
 醫院患者滿意度調查獎懲制度

(試行)

 

為切實加大我院患者滿意度評價工作力度,持續改進醫療服務質量,牢固樹立“以病人為中心”的服務宗旨,規范獎懲措施,達到不斷提高患者滿意度的目的,特制定本制度。

一、調查內容

參照省衛健委患者滿意度測評方式,從患者的就醫服務流程、服務態度、服務質量、服務環境、治理收受紅包、回扣等內容,調查患者對醫院的滿意度以及意見和建議。

二、調查方式

1.問卷調查

糾風辦、護理部和門診辦每月發放滿意度問卷,分別對臨床科室、門、急診和醫技各科室進行問卷調查。

2.微信掃碼滿意度

糾風辦每月對患者微信掃碼滿意度進行統計反饋。

3.出院患者電話回訪

隨訪中心嚴格執行電話回訪制度, 每月對出院患者進行電話回訪并將科室滿意度排序結果報糾風辦。

三、工作機制

1.糾風辦每月對患者滿意度調查結果進行匯總、分類,將具體情況上報醫院相關領導,并在院辦公會上通報反饋,每月將投訴總體情況在工作群中公示。

2.糾風辦每月將患者滿意度調查結果, 分別提交臨床、醫技、護理、行政后勤等相關部門,各職能部門在分管領導督導下進行核實、整改,并把整改結果報送糾風辦。

3.糾風辦每月將滿意度調查結果匯總至核算辦,根據獎懲機制直接掛鉤績效,同時將結果作為年度醫德醫風及評優評先考評依據。

四、獎懲機制

依據患者滿意度、投訴調查結果及整改情況,有以下情形的, 分別予以獎懲。

1.患者滿意度評價差或被投訴經核實存在過錯的人員,處以500元/ 次罰款,被處罰人員所在科室的科主任或護士長(按醫、護歸口管理)連帶處罰200元/次。當月被投訴兩次以上的,由分管領導誡免談話被誡免談話人員將記入當年度醫德醫風考評并取消當年度評先評優資格。當月被投訴超過三次,且態度惡劣,造成不良影響的,當年度不得申報崗位晉升、任職資格考試和晉升薪級工資。

2.對病人或家屬的疑問和投訴不能及時耐心做好解釋工作,做到有效溝通, 客觀上造成矛盾激化,導致被患者向上級部門投訴的,在原處罰基礎上增加100元/次的處罰。

3.醫務人員收受紅包、回扣一經核實,給予“收一罰十”的處罰,同時按違反行業“九不準”規定處理,取消當年評優評職資格或低聘、緩聘、解聘;情節嚴重的,由行政主管部門依法給予其責令暫停執業活動或者吊銷執業證書等處罰;涉嫌犯罪的,移送 司法機關依法處理。

4.根據每月隨訪中心提交的科室滿意度排名,對排名第一的科室,發放滿意度鼓勵金1000元,對連續兩個月排名最后的科室,紀委進行約談。

五、其他

1.本制度由糾風辦負責解釋,醫院紀委負責監督。

2.本滿意度調查獎懲制度從印發之日起實施。

 

 

 

糾風辦

2020年6月30日

 

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